| 新世界電訊簡介 |
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新世界電訊於1995年成立，為新世界發展有限公司 (香港股份代號：17) 的成員之一。新世界電訊一直為香港通訊服務業界先軀，並積極貫徹「以客為本」的精神，為香港及海外客戶提供優質的國際話音及創新的數據服務。
新世界電訊竭力擴展國際業務，積極投資本地及海外網絡基建和建立完善的環球網絡設施。新世界電訊與超過200家主要的國際網絡商建立雙邊關係，讓客戶以高穩定性的國際接駁接達全球。
展望未來，新世界電訊將繼續提供優質通訊方案與管理服務，以應全球客戶不斷提升的要求。 |
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| 提供服務 |
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聯繫無間 |
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為了令客戶更稱心滿意，我們設立了多個由專業客戶服務團隊支援的通訊渠道，讓客戶可以隨時享用我們的服務，以及迅速得到所需支援。這些通訊渠道包括： |
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由訓練有素、專心矢志的客戶服務團隊提供的24小時服務熱線。 |
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多個操作簡易且先進的入門網站，專為客戶提供最新資訊，包括全球及本地新聞、優惠、娛樂及網站電郵服務。 |
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日夜不停運作的故障報告及管理支援服務。 |
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上門技術支援、設備管理及災難復原協助服務。 |
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主要服務指標 |
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我們亦建立了一系列服務指標，以緊密地監察及評估不同部門的跨功能活動，確保為客戶提供最高質素的服務。 |
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我們會在六次鈴聲內接聽所有查詢來電1；否則客戶將會聽到一段錄音訊息，表示他們已經被接入了查詢系統，接線生會儘快接聽。
若未能接聽客戶來電，我們會通知他們有關延誤，讓他們透過回應系統留言，並在平均兩個工作小時內回覆留言。
1. 此服務指標並不適用於查詢數量急升的時段，例如個別產品或服務推出時、優惠活動舉行期間或颱風襲港期間。 |
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對於所有更改個人資訊、暫停服務/重開服務的要求，我們會在一個工作天內回覆客戶。對於較複雜及需要更多時間處理的客戶要求，我們會把進度告知客戶，直至有關要求處理完畢。2
對於關乎產品/服務資訊的客戶要求，我們會在一個工作小時內回覆客戶。2
2. 如我們多次未能聯絡上客戶、或客戶更改其要求、或多次提出重複的要求，此服務指標將不適用。 |
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我們在接獲客戶的投訴後，會在一個工作天內通知客戶已接獲其投訴，並且會儘快處理，給予客戶滿意的回覆。若客戶要求書面回覆，我們亦會於接獲投訴後十個工作天內辦妥。3
3. 如我們多次未能聯絡上客戶、或客戶更改其要求、或多次提出重複的要求，此服務指標將不適用。 |
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客戶登記國際長途電話服務，並提交所需文件後，我們會在一個工作天內為客戶啟動有關服務。4 |
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客戶登記商業固網電話服務，並提交所需文件後，我們會在七至九個工作天內為客戶啟動有關服務。4
客戶登記住宅固網電話服務，並提交所需文件後，我們會在九至十一個工作天內為客戶啟動有關服務。4 |
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客戶登記商業寬頻服務，並提交所需文件後，我們會在十三個工作天內為客戶啟動有關服務。5
客戶登記個人寬頻服務，並提交所需文件後，我們會在五個工作天 (自行安裝服務) 或八個工作天 (上門安裝服務) 內為客戶啟動有關服務。5 |
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數據服務的提供時間需視乎產品規格、配置方法的複雜程度及個別海外夥伴的參與而定。有關服務的提供亦可能因為 (但不限於)下述各種新世界電訊不能合理地控制的因素而受到影響：- 不能或延遲抵達安裝地點及其他相關地點 (例如私人物業、隧道、橋樑或禁區)； |
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因為道路工程而令到線路受損； |
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未能與其他營運商的服務互相連接； |
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因為其他營運商的故障而引致任何網絡或服務中斷； |
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第三方供應商未能提供有關的材料或服務； |
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同時引發多項故障的事件發生。 |
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在服務變更及搬遷期間，有關服務的供應將視乎供應情況、地點及其他有關因素而定，這些因素可能因為客戶的需求及情況而有所改變。新世界電訊竭力盡快提供所承諾的服務質素，維護客戶的利益。 |
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4. 此表現指標並不適用於由其他營運商轉攜的電話號碼及/或搬遷電話線。客戶由其他營運商轉攜電話號碼，如因為 (但不限於)線路故障、被現有營運商拒絕或客戶未備妥所需設備，而可能延誤服務提供的時間或無法履行安裝或搬遷事宜。
5. 有關服務包括安裝及/或搬遷的提供，將會視乎情況、地點及其他相關因素而定。從申請至正式提供服務所需的時間，可能因為各種原因而有所不同。新世界電訊竭力為客戶提供所承諾之下載及上載速度。然而，傳輸速度可能會受到外在因素影響。商業寬頻客戶需要提供其個人電腦/區域網的配置詳情，以便進行安裝。個人寬頻客戶需要完成安裝前所需的特定要求及有關配置。 |
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在一般情況下，商業寬頻及本地話音服務的平均恢復時間為一個工作天，個人寬頻服務則為兩個工作天，而個人本地話音服務則為一個工作天。數據服務的平均修復時間為五個工作小時以內。6
6. 平均修復時間（MTTR）是指新世界電訊的技術人員由接收到客戶的故障報告，到成功為客戶恢復提供服務所需的時間。請注意平均維修時間只適用於新世界電訊本地線路之故障，並不包括其他已超出新世界電訊之維修能力範圍的線路故障。 |
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繳費方法 |
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我們為客戶提供多種繳費方法，包括電話繳費、郵寄支票、繳費靈(PPS)、自動櫃員機 (ATM)、銀行或信用卡自動轉賬、電子繳費 (網上信用卡、網上繳費靈、繳費易及網上銀行服務)，以及7-11便利店。 |
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有效的賬戶消費管理 |
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我們訂定預設使用金額為指標，以反映用量上限，協助客戶管理他們所預期的每月消費用量。 |
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針對客戶資訊的嚴密安全監控措 |
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我們採用高度安全的檔案系統，加上嚴密的預防措施，避免任何客戶資訊因未獲授權的存取而遭洩露。此外，我們亦將會在客戶的協助下準確完整地保存其最新個人資訊。 |
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持續提升服務質素 |
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我們力求提升服務質素，並透過www.newworldtel.com企業網站，讓客戶獲知最新的發展及服務改善情況。與此同時，客戶可以把意見電郵至
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(個人客戶)及
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(商業客戶)。我們將定期分析所有資料，以不斷改善服務質素。 |
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